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电商多模式探索提升用户体验

发布时间:2020-01-14 18:26:19 阅读: 来源:滤布厂家

电子商务究竟意味着什么?低价?便捷?

随着电子商务的不断发展,电商产品种类的不断丰富,消费者对电商的要求也在不断提高。电商不但需要提供物美价廉的产品,也要具备高效的物流体系、优质的售后服务、完美的页面等等。而所有这些归结在一起,便是“用户体验”。“中国的电子商务需要建立为用户创造价值并分享价值的发展模式。”在日前于青岛举办的“中国消费电子产业电子商务高峰论坛暨首届青岛电子商务大会”上,海尔集团执行副总裁周云杰道出了中国电商发展的方向。

为此,无论是电商起家的企业,还是半路进军电商的传统企业,都在探索着适合自己的零距离用户服务模式。

海尔:用户决定制造

传统的制造业是拿着产品去找用户,而海尔则打破了这种模式,通过网上商城,收集用户信息,再根据用户需求,量身打造适合用户的产品,从而将用户体验做到极致。

海尔商城CEO杨励耕表示:“传统的方式是对一个产品进行定位、制造,然后通过广告,推向消费者,这是一种推送的方式。我们现在是先了解用户需求,然后再根据用户的需求制造产品。”

周云杰表示,海尔的电商策略是“O2O”,即零距离下的虚实融合。他说:“我们期望实现前台与后台的拉动,前台和用户的交互平台与企业后台的供应链系统、营销系统、研发系统能够形成无缝对接。我们希望对电商的消费群体可以做个性化定制,线下为用户创造感动的平台,线上获取用户口碑,再通过用户的需求产生新的研发导向。”“对海尔来讲电子商务绝对不是新建的流通渠道,而是商业模式的转型。通过电子商务来改造企业,使我们成为时代的主流。”周云杰说。

TCL:为用户搭建应用平台

“未来的手机就是一个终端,消费者要的不是终端本身,而是终端带来的服务,我们对这一点非常认同,也一直在这么做。”TCL副总裁肖锋表示。

TCL的做法是为用户搭建应用平台。“我们从2008年就开始就想做这个事情,现在也有基本的服务,如一些云备份、云存储等。但坦率来讲,搭建服务平台是非常难的,苹果已经竖立了标杆,如果做不好你会挨骂的。”肖锋感叹道。

不仅如此,对于TCL来说,很多企业都在做应用平台,TCL如何脱颖而出?肖锋介绍说,TCL采用开放合作的策略,即与细分领域中做的最好的公司合作。比如安全方面,TCL与腾讯和360合作;音乐播放器方面,TCL与谷歌和千千静听合作等。此外,TCL还开设了应用商店,为用户提供应用体验。

不过,肖锋也坦言,对于任何公司来说,寄望短期内把体验做得很好是非常难的事情。“我们一直在努力,一直在进步,但是想做成苹果,还是很难的。”

亚马逊:以客户为中心

7月12日,亚马逊中国获得“中国最佳客户服务奖”,这也是其第5次荣膺这一奖项。对此,亚马逊中国副总裁张思宏表示:“此奖的获得得益于亚马逊中国始终坚持"以客户为中心"的战略。谁能够持续满足消费者的需求,谁就能够最终赢得市场。”

亚马逊中国副总裁张建弢表示:“17年前,亚马逊在美国首次创造了电子商务的模式,而且是全球第一个上市的电商公司。亚马逊连续多年是全球最大的云服务生产商,这是能支撑它高效服务的一个关键原因。怎么利用这个物流平台帮助商家把产品送到消费者手上,这是我们要做的工作。”

张建弢还说:“亚马逊这几年在11个国家建立了比较庞大的成熟物流体系,我们在全球范围内有一个"全球开店"的项目,更多的是将制造商直接利用亚马逊平台送到消费者手上,是一个B2C的跨国商业模式。”

物流配送作为消费者体验的重要环节,一直是亚马逊中国深耕的重点领域之一。作为最早在中国投资、布局仓储物流的电子商务企业,亚马逊中国拥有11大运营中心,在53个城市实现当日下单、次日送达,在北、上、广等17个城市则实现当日送达的配送能力。高效高质的亚马逊物流为中国消费者提供着最便利的网购享受。

京东商城:推行“菜单式”服务

以3C起家的京东商城,如今的业务范围已经拓展到各个领域。京东商城副总裁张守川表示:“京东商城的开放平台,聚集着几千个卖家,简单讲只要你卖东西,我就把你引进来。既然是开放的平台,我就开放心态。”

京东商城为自己的卖家客户,提供的是“菜单式”服务。何为“菜单式”服务模式?张守川说:“只要你对京东商城的仓储感兴趣,就可以把贵公司的产品放到京东商城的仓库保管;同时也可以通过京东商城的网站来销售,包括京东商城的配送体系“最后一公里”;也可以由京东商城的物流配送去完成。”

张守川还说:“包括售后服务体系,我们也是开放的,大家可以自己完成售后服务,也可以通过我们的售后服务平台为终端用户提供解答。”“总而言之,我们的服务是一个"菜单式"的选择,我们是开放的心态,大家可以自由自在地施展拳脚,你们自己来决定价格,自己决定政策,可以在自己的想象范围内发挥各自的能力。”张守川表示。

(编辑:商报网 )

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